景界第二十五期(2016.4)News

全域旅游公共服务体系建设路径探索 ——以《浙江省淳安县千岛湖旅游公共服务体系规划》为例

文/ 陈天运 汤少宗 上海奇创旅游产业发展咨询中心
全域旅游公共服务体系建设对于全域旅游目的地规划意义重大,是规划落地实施的重要环节,本文以《浙江省淳安县千岛湖旅游公共服务体系规划》(下简称《规划》)为例,探索全域旅游公共服务体系建设路径。

一、全域旅游对公共服务的要求

全域旅游的的背景下,旅游公共服务体系需满足游客一次出行的基本需求,保证信息全域覆盖可通、交通全域便捷可达、配套全域便利可供、安全全域保障可安、行政全域联动可依。

1、信息全域覆盖可通
旅游信息咨询提供包含食、住、行、游、购、娱六要素的咨询服务,在游客整个游览体验中扮演重要角色。在全域旅游背景下,旅游信息咨询服务需达到全域、全时、全地区的实时查询要求。《规划》以旅游信息咨询服务点整合建设为基础,网络信息服务平台建设为突破口,统一规范的标识系统建设和自助导游系统建设为保障,扩大信息发布和获取渠道,加强与相关部门的信息沟通,形成统一管理、分级负责、信息共享的机制。

2、交通全域便捷可达
便捷交通服务体系作为全域旅游的重要支撑系统,其构建思路应该以游客服务为核心,方便到达目的地,同时满足城市发展和旅游的双重需求,以“主客共享、智慧交通”的原则立体化打造。《规划》中全域旅游便捷交通系统从五个方面切入:智慧旅游交通系统建设;旅游交通道路系统优化;特色旅游交通体系建设;旅游交通集散中心建设;旅游交通运营管理机制完善。

3、配套全域便利可供
全域旅游强调在区域发展过程中不仅要为外来游客提供优质的服务,同时也要充分考虑本地居民的休闲需求。《规划》从公共休憩环境、环卫设施、邮电通信、商业设施、特殊人群服务设施、便民惠民政策、志愿者服务机制七大方面构建全域旅游配套设施体系。

4、安全全域保障可安
旅游安全保障服务体系是全域旅游产业的生命线,是游客全程游览的基础保障。应从全域旅游安全设施与环境建设,旅游消费环境建设,均衡、共享、全覆盖的医疗救助系统建设,及时、迅速、准确的安全预警系统建设出发。《规划》从旅游安全设施建设、旅游安全环境建设、旅游医疗救助建设、旅游安全预警系统建设四大方面出发制定了详细的规划方案。

5、行政全域联动可依
全域行政服务体系要联动各级政府和各部门,立足于建设服务型政府,以建立机构与制度为基础,强化部门协同、区域合作,将各级旅游部门的职能切实转变到为旅游市场主体服务和创造良好发展环境上来,同时完善各级旅游管理部门的行政服务功能,促进旅游环境优化,形成大旅游公共服务格局。
《规划》强调从健全机构规范合作、标准规范制定、从业人员培训、服务质量监管、游客投诉和意见处理五大方面完善旅游行政服务体系。

二、全域旅游公共服务的建设路径

1、空间分区推动
《规划》淳安全域分为城区、湖区、环湖及乡村四大板块,分别制定因地制宜的提升规划方案。

(1)城区——全域旅游公共服务的中心
以“主客共享”的思维打造淳安县城区旅游,城区既是宜游之地,也是宜居宜业之城。加强城区公共交通、信息咨询服务、绿道休闲慢行系统、城市公共绿地、城市公园与市民广场等公共休闲与文化娱乐场所等的建设。城区定位于全域旅游集散中心,需优化停车设施管理、优化出租车运营管理、强化城区公交系统、完善自行车租赁平台建设、完善城区旅游厕所建设等,建成配套完善的大型旅游集散中心。
(2)湖区——全域旅游公共服务的重点
湖区是全域旅游核心引擎,游客体验核心区,从软件优化、硬件强化两方面出发。软件优化包括优化旅游服务环境、优化湖区旅游自然环境、优化旅游行政服务;硬件强化包括完善基本的设施配套(标识标牌、厕所、垃圾桶、安全设施、医疗配套等)、智慧旅游服务设施(游艇wifi覆盖、湖区天气信息的发布、游艇等候时间推送、旅游产品的智能化介绍等)、湖岛安全预警系统等。
(3)环湖区——全域旅游公共服务的纽带
环湖区为湖区旅游配套板块,环湖骑行示范线。提升环湖智慧骑行工程、驿站建设、环湖公共自行车租赁系统、环湖观光巴士系统、环湖标识牌建设等,联动湖区、城区及乡村旅游板块。
(4)乡村——全域旅游公共服务的延伸
乡村板块是美丽乡村实验区,强化乡村和城区的交通联系,提升乡村环卫设施、通信设施、医疗设施、安全保障设施等乡村旅游涉及的公共服务元素,制定农家乐星级评定标准,同时利用节庆活动、品牌营销等手段,推动乡村旅游建设。

2、交通线路统筹建设
旅游线路串联功能分区,强化全域旅游各分区板块间的互动,同时游线也可作为公共服务设施集聚的重要空间,如特色标识牌的设置、特色段游步道的铺设、信息咨询点的设点等。可以说,游线既是串联各功能分区的重要纽带,也是特色公共服务体系展示的重要媒介。

《规划》提出千岛湖环湖旅游“蓝带”和淳安县乡村旅游“绿带”两条特色线路,“蓝带”为千岛湖环湖骑行绿道体验带,“绿带”为“淳乡村”乡村旅游体验带,它们组成了淳安县全域旅游格局中的重要交通干线,同时也集聚着不同能级、不同特色的旅游公共服务设施,形成了全域旅游独特的风景线。

3、“四化理念”运作
以“四化理念”(即运营的市场化、服务提供的产品化、产业的关联化和建设的标准化)为引领打造淳安旅游公共服务体系。

(1)运营市场化
公平与效率并重,旅游公共服务的提供要以政府为主导,带动企业参与,实现市场化运营。政企合作的多元化投资主体、多样化的运营管理模式及社会化的奖惩机制保证淳安县旅游公共服务体系的市场化运营。
(2)服务产品化
从游客需求角度出发,像打造需要销售的产品一样打造有价值、有品质、有品味、有品牌的个性旅游公共服务。淳安县公共服务体系规划提出“智慧骑行、自驾游、城市休闲游、乡村体验游、环湖驿站”等旅游方式或游线,设施满足游客对旅游公共服务需求的同时,本身也成为了一种消费产品。
(3)产业关联化
提供旅游公共服务时要结合淳安产业情况,利用好每一个对外窗口,关联多个产业进行线上、线下的信息传达和功能输出。利用特色标示标牌传达当地农业产业信息,在交通集散点进行文创、会展等活动的推介,通过互联网延长酒店、餐饮等关联产业链,利用驿站、营地复合运动、演艺等功能。
(4)建设标准化
借鉴国际、国内先进经验完善旅游公共服务内容体系,规范建设标准,提升旅游公共服务的水平和质量。淳安县旅游公共服务体系规划针对餐饮、酒店、交通、游览、购物、娱乐旅游六要素,制定了严格的建设标准体系。

4、多方协作联动
全域旅游公共服务体系需各级政府多方联动,共同完善,形成“政府主导、分级负责、部门协作、上下联动”的联动机制。《规划》形成了“政府部门、乡镇行政部门、景区管理部门”间的协作联动机制。

政府部门间合作:强化旅游管理部门与外事、公安、交通、铁道、建设、国土、文化、卫生、安监、质检 、气象等部门间在提供旅游公共服务方面的协作、信息共享。

政府与乡镇景区间合作:《规划》提出重点加政府和千岛湖镇、文昌镇、姜家镇与浪川乡的合作机制,实现县域大景区内各乡镇、旅游点之间在信息发布、旅游咨询、旅游集散、游客接待、景区建设、景区管理等方面的无缝对接。

全域旅游公共服务体系建设是构建全域旅游目的地的重要支撑,强调从游客进入目的地开始,一直到游客离开目的地的整个过程中的全程保障,涉及吃、住、行、游、购、娱等全要素,按照“主客共享”理念、采用“智慧旅游”的手段,实现旅游公共服务的全域覆盖,构建外来游客与本地市民共享的高品质的社会生活环境。