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当“旅游公共服务”遇上“自驾营地游”

2014-12-22
旅游营地,打造游客自驾路的安心驿站
从某种层面讲,营地其实是一种旅游公共服务产品。在自助游日趋兴盛的背景下,作为新型旅游产品的营地,该如何同时做好吸引和服务呢?

2009年国务院颁布的《国民休闲纲要》中明确提出“支持自驾车房车营地建设”,这对露营地度假、房车度假行业来说,无疑提供了一个绝好的历史发展机遇。但是我国的自驾营地游仍然处于起步阶段,作为旅游公共服务体系重要部分的旅游营地,立足于自驾游客需求的自驾服务提供也成
为了新的课题。

一、自驾游客的“烦恼”
1、道路标识不清晰,“自驾游”变成“找景点”。有的地方一下高速公路就找不到标牌了,游客为此常走冤枉路,时间被耽误后,整个旅游计划都被打乱。一些景点为提升形象,将4A 级景区、世界地质公园、国家森林公园、世界遗产等称号一股脑地写在指引牌上。甚至一些楼盘、饭店也用上了咖啡色指引牌,而这种咖啡色本来只有风景点才允
许使用。
2、没有一张合适的自驾游地图,“ 随心而行”变成“ 重重攻略”。旅游地图只标景点、甚至为求美观而手绘地图,交通距离、交通设施均表达不清晰;交通地图,只标“大路”而无“小路”,尤其是到达目的地“最后一公里”的道路,所以本应该是说走就走的自驾旅行, 却需要提前在各大论坛、网站上做“ 重重攻略”
3、路段限速不明,自驾等于“过路费”外加“罚单”。国内除高速公路标识相对清晰外,很多国道、省道、县道限速不明,游客自驾的路上不仅需要支付高速通行费,还经常在旅行结束后收到很多“意外的
惊喜”。
4、加不到油,找不到停车场、维修站,没有应急救助,自驾没有安全感。尤其是在一些未充分发展旅游的区域停车场、加油站不足,车辆遇故障时救援跟不上,没有专门的自驾游保险等。
5、住宿设施要不“ 贵不可攀”,要不“ 卫生堪忧”。游客既然选择自驾,就想要有不同的旅行体验,所以在住宿选择上往往更倾向于亲近自然的空间而不是城市酒店,但是景区酒店在节假日的标价会让很多自驾游客望而却步,所以只能住在没有统一规范管理和服务的乡村农家客栈。

二、国际营地公共服务发展趋势
营地的雏形是露营地,起源于欧美地区的工业革命时期,历经150 多年的发展,形成“第一代自驾车营地”、“第二代房车营地”和“第三代社区化营地”的三代演变历程。
第一代是自驾车营地:面向自驾车露营群体;提供帐篷、简易床、睡袋和小型炊具,以及简单的加油、加水、停车等服务。
第二代房车营地:面向房车露营群体;服务内容扩展到车辆维修、设备租赁、餐饮住宿、休闲度假,以及户外活动等,营地规模扩大,甚至出现营地联盟。
第三代社区化、旅游化营地 :面向季节性居住和长期度假群体; 服务内容扩大到度假木屋、公共运动场、酒吧、购物场所等各类休闲娱乐设施,呈现营地社区化现象。
例如坐落在德国美丽的康士坦茨湖附近的Gitenweiler Hof 营地,提供的服务设施
包括:
▪基础设施:房车露营营位、帐篷露营营位、度假木屋,水/电/燃气连接、排污处理设施、下水道、公共浴室、公共卫生间、洗衣间,沙滩排球场、篮球场、足球场、乒乓球台、游泳池、儿童游乐场
▪娱乐项目:自行车、钓鱼、划船、独木舟、沙滩排球、篮球、足球、乒乓球、游泳、电玩、篝火晚会,并定期举办活动,如狂欢节、拖拉机活动等。
而位于荷兰Ommen 市的东部郊野地带的Beerze Bulten 五星级汽车营地,则是在服务设施的基础上,更加面向全家庭结构的客群进行相关产品设计
▪ 露营产品:帐篷露营区、房车露营区、全年帐篷屋、艺术帐篷屋、木屋;
▪ 娱乐产品:兔子洞儿童乐园、儿童剧场、室内戏水池、户外戏水池、户外娱乐区;
▪ 运动产品:健身房、网球场、步行道和自行车道、河流划船;
▪ 疗养产品:桑拿浴、蒸气浴、SPA美容;
▪ 配套产品:餐厅、酒吧。
在国外,营地已经不仅仅是停车场、服务区或者旅游景点,而更应该是一种全新的生活场所,一种新的理念,一种生活交流的空间,或者一个综合的社区,就如我们生活的小区,不仅仅可以停车休息生活,还可以购物娱乐,有咖啡屋,有电影院,有酒吧,有酒店,银行,体育设施场馆医疗保健的的等等,你在城市生活中的一切,这里都有。

三、营地服务的基础构成
作为自驾旅游的枢纽和组织节点,自驾车营地是关键,在国内,营地仍然是属于起步产品,在很多方面存在着不足。主要表现在以下三个方面,硬环境不“硬”,服务体系不“全”,软环境太“软 ”。
一个成熟的营地在服务层面除了本身的帐篷营位、自驾车帐篷营位、房车( 含自行式、拖挂式房车)营位、固定式房车营位、移动度假木屋之外,还有生活设施、基础设施和娱乐设施等。
生活设施含公共卫生设施(卫生间、盥洗室、淋浴室、洗衣房)、餐厅、超市、会所、理发店、邮局等。
基础设施含接待中心、管理中心、停车场、上下水、市电、垃圾站、排污池、网络、电视与电话接口、无障碍设施、医疗室、游客服务中心、诊所、汽车综合服务(汽车救援、维修、加油)等。
娱乐设施包括儿童乐园、专属烧烤区、垂钓园、康体运动设施(游泳池、运动场、步道、山地自行车等)、篝火晚会、赛事节庆活动、汽车影院、露天剧场、休闲马场、高尔夫练习场、SPA 会所、滑雪场等。

四、自驾游客需要什么样的自驾公共服务
1、按需提供的“贴心向导”
属于游客信息服务层面,主要通过自驾信息服务平台和标识指示系统建设两方面完善来为游客提供路上的“ 贴心向导”
(1)以互联网、移动网为基础,从游客从家里出发到目的地提供贴心的向导服务,并充分结合智慧旅游体系建设实现自驾信息服务平台建设。
新建旅游营地门户网站,其功能包括目的地推介、旅游搜索、出游服务、服务评价、投诉跟踪、虚拟旅游、预订服务、在线咨询、导游服务、导览服务、导购服务、安全预警等。
实现全域旅游营地信息全覆盖,包括:移动通信全覆盖、移动终端APP 开发、各级旅游咨询服务点和4A 级景区WIFI 全覆盖、移动广播信息发布等。
建旅游营地咨询、指挥、调度、服务热线,可设置实时通讯系统、旅游咨询热线、旅游投诉热线、事件响应系统热线、指挥调度中心热线。
(2) 统一规范的标识系统建设, 包括导览牌、指示牌、交互牌、认证牌四个方面,让游客能够“ 畅行而来”
▪ 导览牌:标出各旅游营地内部的功能片区分布,特别是对于营地区域内的重要旅游公共服务设施以及营地周边游览点和景区的位置,对其进行展示和导引;布局分布于营地入口及旅游信息服务点的醒目位置。
▪ 指示牌:旅游营地的方向指示牌,使游客能更轻松、便利地寻找到各营地点;在设置上应兼顾各个方向的游客;布局分布于重点景区周边、道路交叉口、道路中段、停车场等位置。
▪ 交互牌:提供吉林全域旅游营地信息的一站式终端交互平台,使用者可以通过交互牌来进行与旅游营地相关的食住行游购娱等各方面信息查询,同时也可以通过交互牌参与旅游活动、游后反馈等;布局分布于营地入口附近的醒目位置,也可与其它类型公共服务设施(如加油站)结合设置。
▪ 认证牌:以设牌的方式给旅游营地相关经营单位进行星级认证展示,鼓励相关服务行业的规范经营和良性竞争;布局置于通过认证的旅游相关经营单位内醒目处。

2、细致着手的“安心服务”
在基础服务和配套服务层面,将营地作为社区建设,让游客能够安心入住、舒心度假。从使用者的使用习惯出发,并结合营地功能配套,旅游营地需要提供的功能基本建议如下:
▪ 基础服务:停车场、接待咨询、医疗救护、安全保障、卫生设施、生活设施、办公后勤、无障碍设施
▪ 配套服务:租赁、邮局、银行网点、宠物中心、维修补给、通讯网络
▪ 住宿服务:帐篷、拖车、木屋、房车、汽车旅馆
▪ 购物服务:便利店、综合超市、土特产店、专卖店
▪ 餐饮服务:酒吧、小吃店、户外烧烤、特色餐厅、茶座/咖啡座

3、开心自然的“舒心体验”
在营地活动层面,建议将营地本身作为吸引物建设,不同年龄、不同背景、不同身份的游客可以营地中找到自己感兴趣的活动,并得到舒心的旅行体验。旅游营地的核心功能活动应包括休闲娱乐、体育运动、户外拓展、科普教育、商务会议、养生度假等,笔者结合不同游客的客群和特色定位,将客群分成了城市居民、专项人群、度假游客三类,并初步进行相关营地活动功能的建议。

(图略)

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