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看荷兰旅游公共服务之智慧服务

2015-11-16
智慧旅游是通过互联网和便携终端设备,主动感知旅游资讯,及时安排和调整出行计划,从而达到对各类旅游信息智能感知的效果。智慧旅游的建设与发展最终将体现在旅游服务、旅游管理和旅游营销的三个层面。以下就简要介绍荷兰在这方面所作的努力。

一、智慧旅游服务
智慧旅游服务主要是指通过物联网、定位和监控技术,实现信息的传递和实时交换,使游客在信息获取、计划决策、预订支付、享受旅游和回顾评价的整个过程中都能感受到智慧旅游带来的全新服务体验。这样不仅使旅游过程更顺畅,提升了旅游的舒适度和满意度,还创造新的旅游文化,体现出“旅游以人为本”的理念。

1、智慧出行

 
图1:荷兰房车协会官方网站
     
以营地旅游为例,据荷兰房车协会统计,每年超过60%的荷兰游客是通过荷兰房车协会官方网站(图1)选择自己心仪的度假露营地。在该网站,游客通过注册输入自己个人信息,如性别、年龄、职业背景、居住地、兴趣爱好、出行方式和预计停留时间等,搜索引擎就可以自动为游客提供合适的露营地和制定出行计划,同时还附带大量露营地周边的旅游资讯。此外,提供类似服务的还有荷兰自驾车协会网站、垂钓联盟、骑行飞越协会和滑翔机爱好者等网站。
     
这些专项性极强的旅游网站早已摆脱了靠广告盈利的模式,目前主要依靠与大量优质景区合作的方式,吸引着越来越多的本国和国际游客慕名前来,同时也引领了欧洲旅游O2O模式的建立:即在网上寻找消费者,将他们带到合适的现实景区,完成交易,扩大市场和影响力。 

2、智慧导览
    
荷兰城市的地理布局相对复杂,即使游客带着纸质地图,河渠纵横的地形也会使游客无所适从,所以智慧引导服务显得尤为重要。这种引导主要为游客提供多媒体信息,如通过语音、视频、文字等方式将景区服务和景点信息实时传递给游客,提供全方位的游览支持。
     
以阿姆斯特丹旧南区为例,该区是一个多功能的旅游综合板块,由国家博物馆、梵高艺术馆、荷兰美术馆、音乐厅、环球购物港等部分组成。该区旅游服务中心通过终端导览设备,包括耳机、导览专用笔、手机导览软件以及进出中城各历史建筑的UID卡“用户信息卡(User-Identification)”来引导游客,UID卡可以在该区任何一个展馆租赁,导览终端会在一开始通过UID卡自动捕获游客位置,并随着游客位置的变动实时探测游客当下的场景,提供实时语音指引和实况地图,同时提供实物照片和距离等信息,以避免游客迷路。
    
UID卡还根据游客需求的差异性,提供了多种个性化游览行程,分别是“半天(全日)导览、艺术创意游览、梵高陪同行、国王水渠游览、雨天(雪天)导览”等,并开发不同语言版本,以适应国际游客,该导览设备的应用使得游客在阿姆斯特丹市区只需依据导览器指示前进,“重重攻略”变成了“随性而行”。
    
UID卡是通过旅游咨询系统平台完成,此平台(图2)主要用于:
1)商户数据、景区信息、旅游服务公共设施数据的采集,支持Web页面的基位服务,通过交互路线规划工具,量身定做专属于游客自己的旅行方案,帮助游客远离大众线路,独辟蹊径,相当于一个全职导游;
2)为游客整合旅游资讯,选取更有针对性的服务,并且游客可以借此找到与自己有相同兴趣爱好的旅伴,共同出行;

3)为时间充裕的游客提供“深度游”推荐路线,以及周边景区的各种优惠劵,电子书刊、视频等;

 
图2:旅游咨询系统平台--UID卡服务(阿姆斯特丹旧南区)
    
UID卡系统目前收集了阿姆斯特丹、鹿特丹、海牙和莱顿等十个荷兰城市的近200多个旅游景点,而且保持每月更新,实时发布。已经开通了荷兰语、德语、英语、法语和西班牙语五个版本,未来会开通中文。

二、智慧旅游管理
    
智慧旅游管理是指旅游部门通过广泛的信息采集,形成游客和旅游企业的数据积累和分析体系,全面了解游客的需求变化和相关资讯,实现科学决策和科学管理。这样不仅可以增强游客、企业和旅游主管部门之间的互动,还高效整合了相关资源,推动旅游产业整体发展。
    
酒店是旅游企业里很重要的环节,酒店服务是否人性化、是否舒适很大程度上影响着游客的旅行体验。现以阿姆斯特丹的酒店业为例,来看智慧旅游管理在行业中的具体应用。阿姆斯特丹目前有近百家酒店和青年旅社为游客提供自助入住的服务,即通过向游客提供网站上下载打印的条形码卡,里面包含房卡和游客身份两种信息。游客凭此条形码来到酒店后可以自助办理入住登记,不需要任何前台手续,酒店的终端设备可以通过读取用户的入住信息,提供各类方便快捷的酒店服务,对于自驾游游客,酒店在停车场入口处同样提供自助入住办理终端,游客可方便快捷地获取停车位以及周边自驾游资讯。
    
此外,阿姆斯特丹酒店行业协会还通过讯息发布、实时数据统计、智能库存管理、智能财务处理、旅游预测预警等与市区其他旅游企业和部门进行信息分享,共同创建了一个智慧旅游中央管理平台。
    
智慧旅游中央管理平台的搭建最终是由阿姆斯特丹的旅游主管部门完成,包含了客流分析、环境监测、网络管理、资源调度、路径规划和交通信息汇集等。此平台的应用可以最终实现涵盖整个城区的智能化管理,通过客群锁定、客流量实时视频监控、旅游数据反馈等系统,全面掌握了包括酒店、餐营、娱乐、购物等各种旅游业态的动态状况,帮助旅游部门正确决策和管理,实现旅游产业链的可持续性发展。
    
三、智慧旅游营销
     

智慧旅游营销是通过数据分析,挖掘旅游热点和游客兴趣点,引导旅游企业策划对应的旅游产品,制定对应的营销主题,从而推动旅游行业的产品创新和营销创新。作为旅游企业,还要充分利用新媒体传播特性,吸引游客主动参与旅游的传播和营销,逐步形成自媒体营销平台。

 
图3:自媒体营销平台(Facebook和 WhatsApp)
     
荷兰旅游企业通过本国智慧旅游体系获得大量游客资讯,继而针对游客需求提升服务和管理水平,使来自于各旅游目的地的信息,恰到好处地传递给那些正好需要它的人们。在技术可达的情况下,还为游客提供“售前场景体验营销”,例如通过3D全息影像技术,模拟真实景区,给游客身临其境之感。在游客的出行过程中,旅游企业通过移动社交如Facebook和 WhatsApp等国际通用的自媒体营销平台(图3),即时引导游客,并且制定针对不同客群的特色营销产品。在旅游完成之后,旅游企业通过客情舆论导向,将景区的口碑通过线上营销平台不断扩散。
   
结语:智慧旅游的建设和运行,为荷兰乃至整个西欧的旅游业带来了巨大变化。这种变化深刻反映了“以人为本”的理念,游客在旅行中通过多种接入方式,全程无差别地享受信息化服务,提升了旅游体验质量,未来,智慧旅游将成为世界旅游业的主流趋势。
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