一、特色小镇公共服务体系建设背景与重要性
(一)建设背景
2015 年4 月，浙江省人民政府出台《关于加快特色小镇规划建设的指导意见》文件，指出未来三年里，浙江将重点培育100 个特色小镇。

2016 年7 月，住房城乡建设部、国家发展改革委、财政部联合下发《关于开展特色小镇培育工作的通知》文件，要求到2020 年，全国将培育1000个左右特色小镇。

特色小镇，生于浙江，兴于浙江，如今正从浙江迈向全国。

《浙江省人民政府关于加快特色小镇规划建设的指导意见》（浙政发〔2015〕8 号）文件明确指出：所有特色小镇要建设成为3A 级以上景区，旅游产业类特色小镇要按5A 级标准建设。可以看出，特色小镇景区化是小镇建设的重要方面，而在总分为1000 分的《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准细则中，涉及到旅游公共服务内容占到810 分，可见，旅游公共服务的建设在特色小镇创建工作中意义重大。

(二)建设重要性
1、从市场端看，旅游公共服务体系是特色小镇稳定运营的重要保障
随着大众休闲时代的到来，自助游、自驾游已经成为主流，作为微旅游目的地的特色小镇，市场反馈则显得尤为重要。旅游环境卫生不达标，运营管理机制不完善，预防保障服务体系不健全，必然会影响游客旅行体验，阻碍特色小镇稳定发展。旅游公共服务体系是维持特色小镇产品有效供给的先决条件，是保证特色小镇良性发展的重要因素，加快完善旅游公共服务建设、提升旅游公共服务水平成为特色小镇稳定运营的稳固基石。

2、从政府端看，旅游公共服务体系是政府建设特色小镇的重要抓手
特色小镇坚持“政府引导、企业为主”的建设方式，强调“服务型政府”的政府角色，小镇旅游公共服务的提供应是政府的主要职能。特色小镇是“主客共享”的和谐空间，旅游公共服务与生活公共服务交叉互融，旅游公共服务设施即是旅游公共产品，服务于游客的同时也服务于本地居民，因此，小镇旅游公共服务体系的建设是政府提升本地民居生活水平、优化外来游客旅行体验的有力抓手。

二、特色小镇公共服务体系建设思路与路径
(一)建设思路
特色小镇是景区，更是推动国家旅游发展的新引擎。为构建一个既能通过景区化标准考核，同时能顺应国家层面指导思想的小镇公共服务体系，整体思路将以国家旅游局最新发布的《旅游景区质量等级评定与划分》评定细则为基础，同时围绕《“十三五”全国旅游公共服务规划》中心思想进行展开。
根据《旅游景区质量等级评定与划分》文件细则一（下简称《细则》）章节，特色小镇要达到3A 级景区以上建设标准，必须在大分值项即“游览服务、综合管理、资源环境保护、卫生设施、旅游交通”尽可能得到高分，其他分值项得到较好评分。
遵循《“十三五”全国旅游公共服务规划》中心思想，特色小镇应构建特色鲜明、以人为本、便捷高效、绿色生态、集约共享的旅游公共服务体系。

(二)建设路径
1、第一步：软硬件体系分离
将《细则》内容按硬件、软件归类重组，总结出一般特色小镇公共服务的“5+3”体系（具体项目可能会更聚焦）。
（1）5 大硬件设施
a. 小镇交通便捷服务设施：外部公共交通、通景交通、停车场等；
b. 小镇标识标牌服务设施：外部交通标识、内部景点指示牌、警示牌、关怀牌等；
d. 小镇环境卫生服务设施：旅游厕所、垃圾箱（站）、污水站（ 厂）、吸烟区等；
e. 小镇信息咨询服务设施：旅游信息咨询中心、咨询亭、咨询点等；
f. 小镇游览服务设施：特色交通服务设施、游憩设施、旅游配套设施、安全保障设施等。

（2）3 大软性服务：
a. 小镇接待综合服务：智慧咨询服务及餐饮、住宿、购物系统标准的建立等；
b. 小镇安全保障服务：安全救护措施、市场监管措施、旅游保险制度、流量监控机制等；
c. 小镇行政管理服务：投诉平台及机制、小镇宣传措施、旅游培训机制、志愿者招募机制等。

2、第二步：重亮点项目明确
（1）重点：分析得出特色小镇目前缺失且近期亟需的设施（ 一般为停车设施、信息咨询点、标示标牌、公厕），进而在规划中强化。
（2）亮点：从特色小镇总体定位和形象定位出发，分析得出最能呼应小镇特色的公共服务设施板块，并创意性打造。

3、第三步：分年度制定计划
特色小镇一般创建期为5 年，故旅游公共服务体系实施计划需精确到年，循序渐进，稳步开发。

三、特色小镇公共服务体系规划理念。
IP 化理念。IP 即特色，特色小镇的公共服务体系最重要的是“ 特色化”的思维，简单概括就是“ 私人订制”，规划应当深度挖掘当地文化、生态元素，提炼属于基地的独有IP，放大此IP，融入公共服务设施中，使公共服务设施具有鲜明地域特色，具有一定景观性、文化性，与基地旅游环境氛围相融合。

人性化理念。特色小镇的公共服务一定要以游客为本，从游客体验角度出发，全面考虑不同人群旅游需求，把“爱”融入公共产品和服务，打造便民惠民旅游公共服务设施，提供细致舒心的旅游公共服务，提升游客满意度。

智慧化理念。特色小镇的公共服务体系同时也要便捷高效，运用互联网、云计算等高科技技术手段，对接游客的智慧旅行方式，提供智慧化设施与服务，实现便民、高效、优质和创新。

生态化理念。特色小镇的公共服务体系不同于城市建设，尽可能运用生态材料打造生态化旅游公共服务设施，与当地生态环境融为一体。

实用化理念。特色小镇的公共服务体系既需遵循适度超前的原则，又要充分考虑游客规模打造旅游公共服务设施，提高公共服务设施的利用率，避免贪大求洋的浪费现象。

四、特色小镇公共服务体系项目实践
在《淳安县姜家特色小镇旅游公共服务体系专项规划》（下简称《规划》）项目实践中，经过背景及现状分析，淳安县姜家特色小镇建设正处于起步阶段，旅游公共服务体系各方面建设尚属空白。《规划》从建设的全面性，提出了“5大硬件设施+3 大软性服务”的规划思路；从建设的紧迫性和特色性，提出了“3大重点+4 大亮点”的建设建议；从建设的节奏，制定了分年度实施目标及建设内容。

（一）“软硬兼施”，全面覆盖
1、五大硬件设施规划
（1）交通便捷服务设施：如图1，近期建议集散中心选址为原西南湖区码头及周边区块，建成集停车集散、游客咨询、特色交通体验、宣传推介、投诉建议等功能为一体的大型集散中心，远期拓展千汾线北面现状沙场及邻近水塘区块，作为小镇过境交通集散地；如图2，小镇近期以停车场A-D 地块为主，新增车位约510 个，中远期协调E-H 地块，作为停车预留地，新增车位约520 个。



（2）信息咨询服务设施：如图3，保留原有千岛湖旅游咨询服务中心（姜家点），为呼应“水”特色，新增滨水墨香湖驿站旅游咨询点、西南湖区旅游码头咨询点（旅游集散中心）、狮城博物馆旅游咨询点、远期拓展千汾线北侧现状沙场及水塘区块为旅游咨询中心。

（3）标示标牌服务设施：如图4、5，在外部交通干道交叉口设置交通指示牌，引导进入小镇；小镇内部交通干道设置交通指示牌，标识小镇各个景点方位及距离，通过旅游资源分级（图6）- 路口分级（图7）- 资源路口对应，得出小镇旅游标示标牌布局图（图8），标识牌样式要求按照国家《道路交通标志和标线规范》及《长三角地区旅游景区( 点) 道路交通指引标志设置规范》要求进行设计；除去内外交通指示牌，对接《浙江省淳安县千岛湖环湖旅游标识系统设计》，在小镇内部景点指示牌设计上融合“水下狮城+ 水形”的元素，凸显“水”IP，牌面样式设计如图9-12，景点指示牌布局图13 所示。


 
（4）环境卫生服务设施：依据5A 级景区公厕建设标准，修建3A 级公厕5 处，2A 级公厕2 处，A 级公厕2 处，垃圾集中处理站1 处，布局如图14。

 

（5）小镇游览服务设施：呼应乐水小镇特色，增设滨水区域食住购等业态，形成小镇滨水综合服务环；此外，围绕“ 水”特色，规划水上游线、水上飞机、滨水游步道、滨水骑行线路、旅游观光巴士等特色游览设施，构建“水陆空”的全栖游览体系。

2、三大软性服务提升
（1）接待综合服务：以狮城文化品牌建设为引领，以特色旅游商品研发为核心，以多元渠道为突破，建设姜家特色购物集聚区为主体的购物体系； 以标准化推动餐饮诚信环境建设、形成姜家的旅游餐饮放心店认证体系，构建旅游餐饮诚信环境；以主题度假酒店、经济型酒店为主体，以特色民宿等为补充，建设多层级的立体住宿服务系统；建设“互联网、移动网、电话网、物
联网”四网合一的信息平台。

（2）安全保障服务：包括完善安全保障规范、旅游消费安全环境建设、旅游强制综合保险制度建设、景点流量控制机制的制定、医疗救护应急措施等。

（3）行政管理服务：包括食住行各产业要素标制定、完善投诉平台及机制建设、姜家乐水小镇营销宣传、志愿者招募、旅游从业人员培训等。

（二）做出“亮点”，突出“重点”
对接上位规划《杭州市千岛湖乐水小镇概念规划》提出的“狮城文化+ 水主题”的功能定位，凝练“水”为IP，以“IP 思维”为引领，明确重点项目和亮点项目。

1、《规划》近期重点实施的“三大工程”
（1）集散中心选址及布局，停车设施布局及建议：集散中心选址为西南湖区码头及周边区块，近期以停车场A-E 地块为主，新增车位约1100 个；
（2）旅游交通指示牌、旅游景点指示牌建设：按照国家标准设置小镇旅游交通指示牌及旅游景点指示牌；
（3）旅游公厕选址及规模建议：提升3A 级公厕3 个，新建3A 级2 个，提升2A 级公厕2 个，新增A 级2 个。

2、《规划》呼应乐水特色的“四大亮点”
（1）全栖游览体系：围绕乐水主题，规划“ 漫步游线、慢行游线、下湖游、低空飞行游”四种特色游线，形成与水的立体接触；
（2）低空飞行项目：引入水上飞机，以低空飞行项目为契机，切入大千岛湖旅游格局，引爆乐水小镇旅游；
（3）标示标牌系统：严格遵循国家标准布局并设计旅游交通标识牌，以“乐水姜家、水下狮城”为背景设计视觉导视系统；
（4）滨水综合服务环：设置滨水综合服务环，保证滨水游览必需的旅游公共服务设施，辐射腹地的其他游览节点。

（三）分阶段制定“目标”
由于旅游小镇的创建周期为5 年，《规划》明确了此次公共体系规划的分年度目标。
1、第一阶段：构建完善的旅游服务系统
实施思路：实施近期的三项重点工程（停车场、标识牌、公厕），保证游客进入小镇最基本的游览服务功能，同时推进旅游项目的开发建设。

2、第二阶段：塑造环千岛湖旅游公共服务示范，推进“千岛湖旅游副中心”建设
实施思路：结束第一阶段工程，同时全面启动所有硬件工程和软件服务建设，打造“全体系、全地域”覆盖的旅游公共服务体系，形成环千岛湖公共服务体系的标杆工程。

3、第三阶段：特色化打造旅游公共服务体系，建成国家5A 级景区标准的省级特色小镇；
实施思路：结束第二阶段工程，同时突出“乐水”主题的凸显，重点推进四项亮点工程的建设，形成“有亮点、有重点、体系全”的旅游公共服务体系。

4、第四阶段：构筑浙赣皖闽旅游集散重要中继站。
实施思路：结束第三阶段工程，同时强化与外界在交通串联、游线协作、合作营销等方面的合作，形成区域旅游重要集散地。